Étude pilotée par l’Observatoire prospectif du commerce dans le cadre de l’EDEC Commerce 2017-2020, menée en 2017-2018 par le cabinet KYU Lab (50 entretiens approfondis ; 150 entreprises interrogées par enquête).

Impliquant 9 branches du commerce, l’étude avait pour objet :

• de définir et de mesurer l’impact du digital sur les métiers et l’organisation des magasins et des centres logistiques, à court et moyen terme ;
• de capitaliser sur les bonnes pratiques, innovations, bonnes idées déjà mises en œuvre par certaines entreprises.

L’étude a permis de dégager deux profils d’entreprises :

• les entreprises novices, pour lesquelles les principaux enjeux sont le développement de la base clients et la meilleure connaissance/interaction avec les clients ;
• les entreprises matures, qui mettent l’accent sur l’amélioration de l’expérience client, l’efficacité accrue de l’organisation et la rentabilité

84 % des entreprises du commerce ont choisi les réseaux sociaux comme premier outil digital. Les objectifs sont prioritairement : la vente ou la réservation en ligne (56 %), le paiement rapide en magasin (40 %), la communication avec les clients (38 %)…

Si 63 % des répondants étaient engagés dans le digital, et si 90 % de ceux-ci prévoyaient de poursuivre cet engagement dans les années à venir, moins d’une entreprise sur cinq se jugeait mature sur le sujet. Les principaux freins à la transition identifiés tenaient aux besoins en compétences et la complexité du sujet, entraînant de forts besoins en formation et des difficultés de compréhension et d’intégration des outils. Avant même la mise en place ou l’amélioration d’un site marchand, les principales préoccupations avaient trait à l’amélioration de l’expérience client en magasin et au développement d’outils de gestion de la relation client (CRM).